2011-11-07

Appel de déclaration d'intérêt : Enquête préliminaire – Norme pour les centres de relation client

En tant que membre représentant officiellement le Canada à l’Organisation internationale de normalisation (ISO), le Conseil canadien des normes (CCN) souhaite recueillir des commentaires sur une proposition d’étude nouvelle de l’ISO visant l’établissement d’une nouvelle norme pour les centres de relation client. Toutes les réponses soumises au CCN serviront à définir une position canadienne.

Contexte - But et raison d’être de la norme

Fournir des lignes directrices définies concernant l’interaction de la clientèle de services d’assistance vocale, multimédia ou d’arrière-guichet avec un centre de services de soutien aux opérations.

Portée de l’activité technique proposée

La portée du nouveau domaine d’activité technique proposé serait la suivante :

• La norme s’adresserait aux centres de services de soutien aux opérations : y compris les fournisseurs de services d’assistance vocale, multimédia et d’arrière-guichet, et tous les centres de relation client (centres d’appels), qu’il s’agisse de centres de services en interne (filiales délocalisées) ou gérés par un tiers (impartiteur). Veuillez consulter la proposition d’étude nouvelle de l’ISO (publiée uniquement en anglais).

Commentaires demandés

Les intervenants sont priés de tenir compte des éléments suivants dans leur réponse :

1. Est-ce que la portée proposée est pertinente ou est-elle trop vaste ou trop restreinte? La terminologie utilisée est-elle appropriée?
2. L’élaboration de la norme proposée aura-t-elle des répercussions négatives ou positives sur votre secteur, et si oui, pourquoi?
3. La norme proposée sera-t-elle utile à votre secteur ou posera-t-elle des difficultés?
4. Si cette activité technique relève d’un domaine réglementé, la norme proposée viendra-t-elle enrichir les efforts de réglementation?

Date limite de soumission des commentaires

15 décembre 2011

Pour obtenir des renseignements supplémentaires ou pour soumettre vos commentaires, veuillez communiquer avec Darryl Kingston, gestionnaire de programme, Gouvernance mondiale des normes, ISO et organismes régionaux, par courriel à [email protected].

Le Conseil canadien des normes est une société d’État fédérale qui a pour mission d’encourager une normalisation efficiente et efficace au Canada dans le but d’améliorer la compétitivité économique du Canada et le bien-être collectif de sa population. Il représente le pays à l’Organisation internationale de normalisation (ISO) et coordonne la participation des Canadiens aux activités d’élaboration des normes internationales. Il accrédite également les organismes d’élaboration de normes et les organismes d’évaluation de la conformité. Pour en savoir plus sur les programmes du CCN, consultez le www.ccn.ca ou communiquez avec l’organisme par courriel à [email protected].