Sécurité des patients assurée grâce à des normes de gestion

2007-10-19

C'est le genre de crise que tous les professionnels de la santé craignent : en raison d’une procédure de stérilisation inadéquate, en un mois, sept patients d'un hôpital de Vegreville, en Alberta, ont contracté une infection bactérienne résistant aux antibiotiques. Les représentants de la santé ont décidé de fermer temporairement l’établissement de 25 lits. Des patients dont le traitement datait d'aussi loin qu'avril 2003 ont appris qu’ils devaient subir des tests de dépistage de l'hépatite B et C, ainsi que du VIH.

Le Health Quality Council de l'Alberta a ensuite signalé, dans son rapport subséquent, des insuffisances dans la gestion non seulement de l'unité de stérilisation, mais aussi de l'hôpital et de l'office régional de la santé. Le Conseil a recommandé, entre autres, la normalisation des procédures de stérilisation.

L'incident met en évidence les nombreux défis auxquels est confronté le régime de soins de santé du Canada alors qu’il est aux prises avec une insuffisance de fonds chronique, des coûts d’exploitation élevés, de longues listes d’attente et une menace bien réelle de pandémies et de « superbactéries ».

Pour relever ces défis, les réseaux de santé recherchent des moyens plus efficaces de gérer leurs activités dans le but ultime de fournir de meilleurs services à leurs patients.

Au nombre de ces réseaux figure le Service de stérilisation de la Fraser Health Authority, dans le Lower Mainland de la Colombie-Britannique, qui a reçu, en octobre 2006, la certification selon ISO 9001:2000.

La norme internationale de management de la qualité ISO 9001:2000 est utilisée dans le monde entier dans divers secteurs, allant de l’industrie pétrolière et gazière à celle de l'électronique. Elle offre un cadre pour améliorer les systèmes de management en établissant des buts et des objectifs, en évaluant les méthodes et en mesurant le rendement.

Selon Sheila Konishi, directrice du Service de stérilisation de la Fraser Health, le parcours effectué pour obtenir la certification ISO a été long. En 2002, Mme Konishi a dû coordonner les opérations des dix unités du Service de stérilisation dans douze hôpitaux de soins de courte durée de la Fraser Health Authority. En 2004, le Service a engagé un consultant pour évaluer ses activités. Ce dernier a constaté que le service respectait certaines normes techniques, mais qu’il y avait matière à amélioration sur le plan de la gestion.

« Notre documentation a été notre maillon le plus faible, dit Mme Konishi. Nous devions mettre à jour et normaliser toutes les politiques, les méthodes et les consignes du travail (pour stériliser les instruments et aménager les boîtes d'instruments) du Service de stérilisation, ainsi que la tenue de ses dossiers. »

Mme Konishi admet que cette tâche n'était pas facile. « Les exigences relatives au contrôle des documents et au processus de documentation nécessaire pour satisfaire à la norme ISO sont très rigoureuses. Les membres de l’équipe de direction du Service de stérilisation ont travaillé ensemble pour y parvenir, tout en assumant leur charge de travail courante. »

Le Service a engagé QMI, un organisme de certification des systèmes de management accrédité par le Conseil canadien des normes, pour mener un audit de certification. À l'issue d’une vérification préalable, QMI a décelé une autre lacune dans la gestion du Service de stérilisation.

« Nous n'avions pas d'entente de partenariat avec les autres services internes – ceux responsables de l'équipement, des achats ou de la logistique », explique Mme Konishi. ISO 9001:2000 exige qu'il y ait un service qui assure la gestion du contrôle de la qualité des travaux fournis par d'autres services. Par conséquent, le Service de stérilisation devait avoir la documentation nécessaire sur tous les travaux exécutés par le service responsable de l'équipement (des rapports d’entretien aux guides d'utilisation), ainsi que par ceux de la logistique et des achats.

Faisant le bilan des 18 mois d'efforts réalisés pour obtenir la certification, Mme Konishi dit : « On a dû accomplir beaucoup de travail, mais cela en valait réellement la peine. Le système de management du Service de stérilisation est à présent bien meilleur qu’auparavant. Non seulement nous fournissons un service de meilleure qualité, mais nous suivons de près notre travail comme jamais dans le passé. Nous gérons notre système d'une façon proactive. Nous sommes en mesure de prévoir et déceler les défaillances de services, tant réelles que potentielles. Nous pouvons même parer à ces défaillances grâce à la méthode que nous utilisons pour suivre les tendances. »

Selon Mme Konishi, cette façon de procéder produit des avantages concrets. « Il est parfois très difficile de remettre les instruments en état et de les réintroduire rapidement, efficacement et effectivement dans le système. Nous avons investi beaucoup d’argent pour accroître le stock de façon à renouveler diligemment les instruments et à éviter de retarder les opérations. »

Après que le Service de stérilisation a obtenu la certification ISO, Mme Konishi a reçu des demandes de renseignements d’autres services de stérilisation de Colombie-Britannique et d'Alberta. « Ils étaient admiratifs, encourageants, mais ils appréhendaient le processus de certification ISO 9001. Ils voulaient savoir en quoi cela consistait et le volume de travail requis. »

Compte tenu de l’intérêt suscité, Mme Konishi et Jill Sporidis, chef des produits de soins de santé de QMI, ont établi un «Webinaire » pour expliquer le processus de certification ISO 9001.

Mme Sporidis affirme avec conviction que le plus grand avantage de la certification ISO 9001:2000 est les économies réalisées. « Le secteur des soins de santé réclame désespérément de l’aide pour être plus efficace. Or, les principaux décideurs se soucient des résultats financiers. En fait, la mise en œuvre de ces normes n’est pas une dépense, mais un investissement. »

Selon Mme Sporidis, la norme de système de management n’améliore pas seulement les résultats financiers, mais aussi la sécurité et la satisfaction des patients. « Des conseils d’administration et des P.D.G. réellement clairvoyants et visionnaires comprennent qu’en décrivant des processus et en se concentrant sur leur amélioration, ils obtiendront un niveau exceptionnel de satisfaction des patients. Ils réduiront considérablement les erreurs de diagnostic et de traitement et, par conséquent, le gaspillage. Dans l'ensemble, ils rendront leur processus plus efficaces. »

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Cet article est paru pour la première fois dans le volume 34 de la revue CONSENSUS, 2007. L'information qu'il contient était exacte au moment de la publication mais n'a pas été mise à jour ni révisée depuis. Elle pourrait donc ne pas tenir compte de l'évolution récente du sujet traité. Si vous avez des questions au sujet du contenu de cet article, n'hésitez pas à communiquer avec le Conseil canadien des normes.

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