ISO 9000 : des normes internationales pour les pratiques commerciales

2002-08-08

(article paru le 27 juillet 2002 dans The Leader Post - Regina)

Imaginons qu'une entreprise canadienne établisse une nouvelle relation commerciale avec une entreprise chinoise, chacune d'elles sachant qu'elle peut dépendre de l'autre pour pouvoir offrir un niveau de compétence acceptable en matière de produits et services, puisqu'elles utilisent toutes deux un système enregistré par un registraire accrédité selon la même norme, la norme ISO 9001. Cela signifie que chacune d'elles a été évaluée par un registraire tiers accrédité, puis estimée conforme aux normes internationales de management de la qualité.

L'Organisation internationale de normalisation (ISO), qui est à l'origine de la série de normes ISO 9000, opère depuis plus de 50 années. Elle a été créée lors d'une conférence tenue en 1946 à Londres, Royaume-Uni. Les personnes présentes se sont entendues à l'unanimité pour établir son siège social à Genève, Suisse.

L'ISO est un organisme qui établit des normes internationales. Elle se compose de 140 pays membres, chacun d'eux ayant un organisme pour l'y représenter. Cet organisme représentant est, au Canada, le Conseil canadien des normes (CCN).

« C'est à partir de l'établissement d'un consensus entre ces pays que sont élaborées les normes internationales », d'affirmer Kevin McKinley, directeur des Normes au CCN.

Le site Web de l'ISO présente des exemples de travaux réalisés au sein de l'organisation, sans doute familiers pour tous : les cartes de débit et de crédit. Les gens partout dans le monde utilisent ces cartes dans les guichets automatiques, et cela, grâce à l'existence de normes internationales qui en établissent, par exemple, l'épaisseur, la taille et le codage.

L'ISO a déjà produit plus de 13 500 normes. Elle compte différentes séries de normes ou « familles », telles qu'ISO 14000, la famille de normes de management environnemental. Dans la série ISO 9000 se trouve la famille de normes pour les pratiques commerciales au sein desquelles figure la norme ISO 9001.

« Dans la série ISO 9000, la norme ISO 9001 précise les exigences génériques qu'une organisation peut appliquer et, le cas échéant, utiliser pour se faire enregistrer par un registraire accrédité, explique M. McKinley. Être certifié selon ISO 9001 signifie pour une entreprise avoir été jugée par une tierce partie comme ayant bien appliqué cette norme acceptée à l'échelle internationale. »

Bien que la plupart des enregistrements ISO 9001 s'appliquent aux pratiques interentreprises, la dernière version de cette norme convient parfaitement aux services et aux pratiques entreprises-consommateurs.

« Le nom de cette norme faite partie du langage commercial international, d'ajouter M. McKinley. C'est pour l'établissement de relations commerciales une chose comprise et reconnue à l'échelle du monde, un aspect particulièrement important pour les exportateurs. »

La norme ISO 9001 s'applique aux organisations et non à leurs produits. « Jusqu'à 1987, l'ISO a élaboré un grand nombre de normes liées à la sécurité et au rendement dans divers domaines et pour des produits très spécifiques. Ce qui manquait, c'était des normes de systèmes de management traitant de tout le processus qui comprend le passage des produits des mains d'un fournisseur à celles de l'entreprise cliente. La première version de la série ISO 9000, mise au point en 1987, portait sur cette question. »

Les entreprises doivent se soumettre au processus qui leur permettra de recevoir un certificat ISO 9001. Elles doivent tout d'abord obtenir la norme, puis mettre en ?uvre tous les changements nécessaires au sein de leur organisation pour s'y conformer, la seconde étape étant celle de la certification. Un registraire tiers est engagé pour évaluer si ces entreprises se conforment à la norme exigée. Les registraires sont accrédités par le CCN pour effectuer cette vérification. Il doit ensuite évaluer si les entreprises en question respectent la norme, auquel cas, il leur délivre un certificat ISO 9001. Les registraires s'occupent également de la surveillance, pour s'assurer que les entreprises demeurent conformes à la norme. C'est à ces dernières de rester à jour par rapport à la norme. Elles doivent également faire l'objet d'un examen annuel, qui vise à leur permettre de conserver leur conformité à la norme en question.

Les 13 500 normes ISO doivent être révisées tous les cinq ans. Quant aux normes de management de la qualité, la révision de la série ISO 9000 a produit la nouvelle version du nom de ISO 9001:2000.

Les entreprises enregistrées selon la version 1994 de la norme (à savoir, ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003:1994) doivent à présent appliquer la nouvelle version de la norme et se faire ainsi réévaluer. « Nous incitons les entreprises à passer le plus rapidement possible à la nouvelle norme. La période de transition accordée aux organisations enregistrées selon la version 1994 est une période de trois ans et, à l'heure qu'il est, les entreprises enregistrées devront dès décembre 2003 être réenregistrées selon la norme ISO 9001:2000. »

« La version 2000 de la norme ISO 9001 exige la participation de la haute direction et des objectifs clairs en matière de qualité. Les entreprises doivent en outre viser jusqu'au dépassement des exigences de la clientèle », de poursuivre M. McKinley.

Nombreuses sont les organisations de service qui entrevoient les avantages qu'il y a à se faire accréditer selon ISO 9001. « Les collèges et instituts de formation peuvent, par exemple, avoir recours à la norme pour les programmes offerts à leurs étudiants et à leurs clients. Les institutions financières mettent en ?uvre, de leur côté, la norme pour la prestation des services de guichets de leurs succursales. Une façon de dire - en particulier quand il s'agit de services à la clientèle - 'faites-nous confiance! Nous sommes là pour vous. Nous offrons un excellent service et faisons appel à cette norme comme point de repère pour nous prouver que nous y parvenons' », de reprendre McKinley.

Ce dernier ajoute : « Un sondage mené par le CCN sur la mise en ?uvre de la version 1994 de la norme révèle les avantages qu'il y a à se faire enregistrer selon la norme ISO 9001. Selon ce sondage, mené auprès de 3 000 entreprises canadiennes du secteur privé, certaines d'entre elles étaient effectivement enregistrées, d'autres non. En parlant de celles qui l'ont été, ce sondage révèle que l'enregistrement selon ces normes a apporté des bénéfices internes, amélioré les relations avec les clients et constitué un avantage concurrentiel. Nombreuses sont celles qui prétendaient que cet enregistrement leur avait permis d'accéder à de nouveaux marchés et à une nouvelle clientèle. »

« L'enregistrement est un véritable stimulant et amène les entreprises à manifester dans les affaires plus de rigueur et de prévisibilité. La motivation et la détermination sont des facteurs d'une importance particulière dans la mise en ?uvre de la norme ISO 9000. Il faut adopter une approche systémique pour être à même de s'occuper des aspects majeurs d'une entreprise et instaurer la confiance au sein de la clientèle. L'application réussie de la norme ISO 9001 apporte des avantages fondamentaux, à savoir, de nouveaux marchés, une clientèle plus vaste et au bout du compte de meilleurs profits. »

Pour en savoir plus sur la norme ISO 9001 appliquée au Canada, visitez le site Web du CCN à www.ccn.ca. Ce site vous renseignera sur l'ISO au Canada et sur la façon de trouver un registraire accrédité selon ISO 9000. Si vous désirez élargir vos connaissances sur l'ISO et les normes, nous vous invitons à vous rendre également dans le site Web de l'ISO à www.iso.org.

Le Conseil canadien des normes

Le CCN assume de nombreuses fonctions liées à l'élaboration des normes nationales et internationales.

1. Il est l'écho du Canada à l'ISO. « Dans le domaine de l'élaboration des normes internationales, le CCN se fait le porte-parole du Canada. Il gère l'ensemble des points de vue des particuliers et organisations concernés par la mise en ?uvre d'une norme donnée. »
2. Il assume un rôle de leader au sein de l'ISO. « Dans le domaine du management de la qualité, le Canada assume le Secrétariat international (un siège très important) du Comité technique de l'ISO (ISO/TC 176) qui a élaboré la série de normes ISO 9000. C'est l'Association canadienne de normalisation (CSA) qui, au nom du CCN, s'occupe de ce Secrétariat », explique M. McKinley.
3. Il accrédite les registraires tiers. Et M. McKinley de conclure ainsi : « Grâce à cette accréditation, les organisations émettrices de certificats d'enregistrement gagnent la confiance des entreprises qui respectent et appliquent la norme ISO 9001 ».